山东省物业公司消费者满意度

调查情况报告

山东省消费者协会   山东家庭服务业协会 

  为深入贯彻落实党的十七大精神和中国消费者协会2008年“消费与责任”年主题，深入了解物业管理企业的现状及存在的突出问题，进一步规范物业管理和服务，不断提高物业公司的服务质量和服务水平，切实维护广大消费者的合法权益，由山东省消费者协会、山东省家庭服务业协会主办，中国消费网山东频道(www.315sd.com)、山东省消费者协会网站(www.sd315.org.cn)和山东省家庭服务业协会网站（www.sdjx.net.cn）承办，于2008年1月25日至3月30日联合开展了“山东省物业公司消费者满意度调查活动”。活动历时三个月，取得了很好的效果，现将活动情况报告如下：

一、基本情况

  本次活动自2008年1月25日开始，到3月15日投票截至，历时50余天，得到了全省大多数市消协的积极响应和广大消费者的欢迎。有400余家物业公司报名参加，经各市消协、家协筛选、审定和推荐，共有169家物业管理企业参加了调查活动。活动共收到有效调查问卷62732份，其中网络调查问卷61945份，书面问卷787份。经统计，在全部调查中，消费者满意度率平均为79.45%，在整个调查活动中，济南、青岛、淄博、东营、烟台、威海、日照、潍坊、济宁、泰安、莱芜、临沂、德州、菏泽14市行动迅速、组织得力，活动开展地扎实深入，有力地保证了这一活动的顺利开展。

  物业管理作为一个新兴的服务性行业，随着我国经济的日益发展，尤其是房地产业的发展和公民物权的确认，这一行业得以迅速崛起。在短时间内，物业管理公司大量涌现，在第三产业中成为一支重要力量、占有一定的份额。物业公司的出现和发展，方便了人民的生活，随着人民生活的不断提高，人们对物业服务也提出了更高的要求。

  近年来，山东省物业管理行业在国家有关法律法规的框架之下，发展总体是好的，尤其是《山东省城市住宅小区物业管理办法》颁布实施，物业管理得以高速、高效、有序、合理的发展，形成了结构较为合理、管理相对严密、竞争比较有序的物业管理行业体系，为广大业主提供了比较好的服务。但是也应该看到，在物业管理行业高速发展的同时，也显现出了一些问题，比如业主车辆在小区内丢失责任应该由谁承担？再如哪些该收费哪些不该收费，收费之后业主又该得到什么样的服务呢？这些问题都成为困扰物业发展的关键问题。

  调查统计表明，业主对物业管理的小区安全、秩序、环境、绿化总体是满意的，大多数业主对物业管理人员的服务态度和职业素质也较为满意，多数业主对小区公共设施的设置和管理使用基本满意。

  调查统计显示，部分业主认为小区的卫生、垃圾处理及设施维修工作有待于进一步加强，多数业主对物业收费和代收费的公示情况不甚满意。

  这次参加调查的企业态度积极，认识到位，大多数企业精心准备，提供了较为翔实的资料。特别是，山东伟明物业管理有限公司、山东德州华德电力物业有限公司、德州市嘉信物业管理有限公司等企业，把这次活动当作深入了解业主对自己服务评价的绝好机会，主动下载印制了调查问卷，分发至每个业主手中，不仅了解了业主的真实意见，更进一步加深了与业主之间的相互了解，为改善服务工作奠定了良好的基础。

  本次活动不仅是对山东省物业管理的状况进行一次全面深入的调查和了解，也是对山东物业管理企业展示和宣传。通过这次活动，所有物业管理企业应该充分认识到，加强与业主的沟通，及时了解业主的需求，努力寻找自己的差距和不足，进一步完善服务，对促进企业长期、稳定、可持续性发展有着极其重大的意义。

二、调查主要问题

  物业管理是一种房屋管理新体制，是商品房的售后服务环节。商品房售后服务是当前房地产业的一个管理难点，消费者对物业管理投诉很多。目前，我国物业管理在很多地区还处于初步发展阶段，物业企业对物业管理的认识还有待于进一步提高，在认识和做法上也存有一些误区。通过这次调查活动，我们可以清楚地认识到，对于新兴的物业管理行业，完善的法律法规建设是保障其健康发展的基本前提，正确、及时的政策引导是保证其有序发展的必要条件，合法、严格的监督管理是促进物业管理搞好服务的有力约束。

  通过调查，我们看到，近几年来，各地房地产业发展迅猛，在很大程度上改善了广大群众的生活居住环境，物业管理作为房地产业的深入和延伸，因涵盖内容丰富，关系百姓利益，所以倍受人们的关注。如何进一步规范发展物业管理工作，解决物业上的“三难”即“收费难、管理难、生存难”，使物业管理实现科学化、标准化和规范化，不断满足市场对物业服务方面的需求，加速房地产业的整体发展，是整个物业管理行业面临的重大课题。调查中发现目前困扰物业管理发展的主要原因有以下几点：

（一）开发商与物业交接不清。在物业纠纷中，有相当数量的问题是源于开发商遗留的问题；由于物业由开发商来指定，业主入住后，出现问题只能与开发商选定的物业公司进行交涉，问题往往推来推去得不到解决。据了解，开发建设遗留问题主要有三个方面：一是规划变更导致业主权益受损；二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项；三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。

（二）观念落后，认识模糊，影响了物业的服务质量。现代物业管理是根本上有别于传统房产管理的一种及管理、经营、服务于一体的市场行为，它以服务为宗旨，于管理、经营与服务之中，在服务中体现管理，并完善管理与经营，其核心目的是为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境，满足社会对物业服务的多方面需求，加速房地产业的整体发展。然而，许多从业人员对物业管理的概念认识还不甚清楚，许多原来的房产管理方式和工作内容依然如故。认识上的模糊，必然伴随着观点上的落后，行动上的迟缓。

（三）物业公司良莠不齐。由于物业管理企业发展迅速，管理和培训没有及时跟上，企业服务良莠不齐，服务意识、服务水平还有待提高。首先，服务不规范，不到位。一些物业公司服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符。有的公司缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，业主意见较大。

（四）业主委员会难以发挥作用。一些小区运营了很长时间，但业主委员会很难成立，即便成立了也很难发挥应有的作用。究其原因，一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大，业主数量较多，组织数量众多，相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策事物本身的复杂程度超出想象；四是业主委员会都是兼职人员，平时工作较忙，用于物业的能力有限，往往力不从心；五是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者，业主委员会领导的信任度差。

（五）物业管理部门指导较少。目前承担物业行业管理职责的是建委物业处和小区办或房管局，物业管理体制没有形成统一的管理模式，从具体职责看，物业处和小区办两者同时负责法规的起草制定、物业企业的管理、物业管理活动的指导与监督，而主管部门管理人员较少，编制少、经费少，往往是顾这头顾不了那头，一些纠纷久拖不决，在处理纠纷时又往往没有法律依据，自身企业解决纠纷有难度，造成大小事投诉都找政府有关部门，是投诉缺少一个分解的步骤和平台。

（六）法律法规不完善。由于居住小区物业管理还没有形成完整、系统的法律体系，缺乏有效的法规加以规范，造成行政管理和物业管理之间难以理顺，多头管理问题久拖不决。虽然《物业管理条例》已经颁布多年，但省内物业管理条例实施细则至今仍未出台，很多具体问题的解决无法可依，特别是发生消费纠纷时处理起来很棘手，法规不细、不具体，造成扯皮现象。

三、调查的总体评价

  这次调查活动从整体情况看，大多数物业企业是好的，各市物业公司整体满意率是：济南83.32%，青岛90.19%，淄博63.83%，德州86.06%，烟台85.10%，潍坊53.55%，济宁78.13%，泰安76.92%，临沂89.11%，菏泽87.06%，东营63.29%，威海77.02%，日照88.02%，莱芜93.32%。从投票来看整体最高的是莱芜市，整体最差的是潍坊市。只有一个城市满意度低于60%，说明消费者对物业公司基本是满意的，但差距也较大，有的市物业公司消费者满意票达7万余张，有的物业公司消费者不满意票远远超过满意票和基本满意票，暴露出了服务中的一些问题。从调查一开始，活动的社会关注度就较高，不少企业打来电话询问情况，一些消费者也反映物业公司存在的种种问题，物业公司的投诉量有所增加。从省消协近年的投诉统计来看，物业投诉呈上升趋势，而且解决起来难度较大，这就是说物业管理任重而道远。因此，呼吁政府及有关部门加大监管力度，不断完善法律法规，督促企业建立投诉接待处理机制，更好的为业户服务。

四、几点建议

  为帮助企业找出存在的问题，规范物业公司的发展，提高物业公司的服务质量和水平，为政府决策提供科学依据，针对物业公司存在的问题，我们提出提高物业管理对策的几点建议供参考：

第一，加大物业管理宣传力度，营造浓厚社会氛围。建议利用多渠道、多层次、多形式的宣传手段，深入基层，注重对广大市民进行《物业管理条例》和相关法律法规、政策的学习宣传，加强对规范物业市场管理的工作和对物业管理人员服务意识的宣传，真正达到每家每户、每位居民、每位从业人员都通晓物业管理的重要性，能够积极主动地关心物业管理、参与物业管理、热心物业管理，构建城市市民爱护公共居住环境、遵守城市公德、维护合法权益、共创和谐城市生活的目的。

第二，应加强对市场主体的培育与建设。 从供应来看，物业管理要从房地产开发环节中脱离出来，一是有利于培育市场主体；二是有利于市场行为的规范；三是有利于培育和发展大中型物业管理企业和公司。

　　从物业管理市场的需方来说，凡符合条件的社区都要成立业主管理委员会，充分发挥业主管理委员会的协调组织作用。建议政府主管部门给予具体指导和支持。

　　 第三，不断发展和完善市场介体。市场介体建设主要应从以下方面入手：

　　1．成立为交易服务的中介组织，例如，经纪公司、交易所，形成有形的物业管理市场。要制订交易的规则和方式，规定市场准入原则和方式，规定市场准入原则，招投标程序，引入竞争原则；成立经纪公司，建立市场供需双方的档案材料，发布供求信息，主持招投标过程，进行合同的签订、解除；由政府有关部门出面，成立交易所，由经纪公司集中挂牌交易。

　　2．成立自律性中介组织———物业管理行业协会。协会应对物业管理企业进行立法治市、依法操作的教育，规范企业市场行为，对企业与城市各专业管理部门的关系进行协调，维护企业正当权益。同时收集反映业主的看法，倾听企业的呼声，向政府提供牵涉社会发展与政策重大关系方面的专业意见。

　　3．成立规范服务监督的中介组织。例如价格审批机关和仲裁机构。物业管理服务费的价格是物业管理的一个敏感问题。如果物业管理服务费的价格不是由供需双方协商同意，并经政府价格部门审核认定，那么，由价格引发的纠纷将导致以后收费困难。

　　物业管理公司与业主经常发生纠纷，究其原因，大多数是由于物业管理公司对物业管理中的法律关系不清楚，或许多数业主不知道自己拥有哪些权利，因此，设立仲裁机构，除了规范监督企业和业主，理顺双方的各种法律关系外，还应对社区内的纠纷和矛盾进行仲裁决定。

　　第四，不断扩大市场容量，积极引导消费升级。物业管理市场需求群体的构成单位是社区，而涵盖社区住户的所有消费需求构成了物业管理的服务体系。目前，我们比较注意一般家居、卫生医疗、生活（包括文化、娱乐）方面的服务，这还远远不够，还应关注发展信息、金融、社会保障、保险、科技等方面的特殊服务。一般来说，当人们购买了商品房后，消费目标已转向潜在的购买需求，这种潜在的需求将变为现实的购买力。因此，全面刺激社区消费经济增长，积极引导消费升级，将带动和促进物业管理的市场本身乃至更大区域的市场经济发展。

第五，尽快建立物业管理行业市场准入机制。由于大量物业公司由房管单位转制而来，还有部分物业公司与房地产公司是“父子关系”，不能真正为业主着想。建议加强对物业管理行业的指导和监管，完善物业管理的市场准入机制，建立市场化的收费机制。

第六，建立健全物业市场监管机制。物业主管部门要长期对城市物业市场的违规操作、物业小区的违章行为、物业企业的侵权行为、物业收费的抗拒行为、房屋装璜的破坏行为等，实施有力的行政执法监督，严肃查处乱收费、多收费、乱涨价的行为，每年至少开展一次业主对物业公司服务质量的调查和评议，以便掌握和改进物业公司的服务，维护物业市场的有序规范管理，保障城市居民的正常生活。

第七，抓紧制定并尽快出台相关配套政策规定，建立健全行之有效的物业市场法规体系。尽快制定《山东省物业管理条例实施细则》和《山东省商品住宅共用部位、共用设施设备专项维修资金管理暂行办法》、《山东省物业服务消费纠纷处理办法》等一些物业相关政策和文件，用以规范物业市场的良性发展，建立健全行之有效的目标体系、考核体系、责任体系和监督体系，加大对物业市场的管理力度。

  总之，这次调查活动暨了解了山东省物业管理行业的基本情况，又了解了广大消费者对物业管理行业的满意度，找出了物业管理行业目前存在的不足，对物业管理企业今后健康发展，不断提高服务水平，将起到了积极的促进作用。我们完全有理由相信，山东省物业管理企业有信心、有能力，在党和国家建设和谐社会的大政方针的指引下，更加积极努力，不断完善管理制度，规范管理行为，使企业的服务水平再上新台阶，为创建和谐山东、平安山东做出应有的贡献。