- 顶级酒店的贴身管家
- 发布时间:Thu Oct 16 09:01:02 CST 2008
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顶级酒店的贴身管家
时下在国内一些高星级酒店兴起的“贴身管家”,英文称butler,它源于英国早期贵族家庭中的管家服务,如今已经演变成今天的“贴身管家”服务。
所谓“贴身管家”,实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务,就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上,为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。
英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说过,“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务,是实现客人高度满意的服务途径!”
像保姆
十八般武艺全会
贴身管家:Don
服务酒店:上海瑞吉红塔大酒店
瑞吉红塔大酒店向来以“为所有客人提供24小时的专业管家服务”闻名。“要成为一名合格的管家,一招一式都需要经过千锤百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一职已有4年,当年接受的培训和考试,令他受益至今:仪态和礼节是第一课。比如:与客人说话时,距离最好保持在一臂半;敲客人的房门,每次按门铃的间隔,控制在7秒左右;走路不能东张西望,一旦眼睛余光扫到周围有客人,应立即停下脚步,为客人让路;下蹲也不能随随便便;给客人递笔时,应握住笔的前部,使客人接到的是笔的后部,让他们拿的顺手;送报纸时,将报纸斜靠在手臂上,露出每张报纸的报头,让客人一目了然……
到考试时,Don的考题是情景模拟题——把客人领进大堂,记录册该怎么拿;进店路线怎么走,先说什么后说什么,一圈下来,Don浑身湿透。
还没完。管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装,能替客人打包行李箱,Don还专门学过用电熨斗熨烫报纸——温度要控制的恰恰好,这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。
像“间谍”
客人喜好预先知
贴身管家:Hugh
服务酒店:金茂君悦大酒店
接待每一位客人,酒店管家都必须事先“备课”。客人平时睡的枕头多高,喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的?枕套喜欢用棉布还是丝绸?衣架需要木头的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”,为的是让客人一进酒店,就如同回了家。这些信息从何而来?靠的是管家的一双火眼金睛。
金茂君悦的管家Hugh通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录,如果客人请朋友一同吃饭,他还会细心地将他自点和为对方点的菜加以区分。
房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐?如果是可乐,是百事还是健怡?有的人喝咖啡不放糖,有的只加一滴牛奶,还有人只喝某年月出产的酒,并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡,有人习惯早起,有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节,管家看在眼里,一一记录在手册上。
有了这些记录,接待回头客就方便了许多——只要一家酒店的管家记录下这些个人信息,下回客人在入住这家酒店在全球的任何一家连锁店,都能享受到宾至如归的服务。
像保镖
过滤信件、食物
贴身管家:王正勇
服务酒店:威斯汀大酒店
威斯汀大酒店的总管家王正勇接待过某国总统。总统一家7口入住时,恰遇台风,外出游览活动被取消,这家人不得不长时间待在酒店里。为此,王正勇在他们房间的电视里,增设了许多卡通节目;给十几岁的男孩安排篮球教练;给5岁的女孩安排保姆,哄她睡觉;他还向25岁的大女儿推荐了一些上海知名的酒吧,并且在大女儿每次外出前,都给总统夫人打电话,免得她担心。同时王正勇还要充当“保镖”的角色——替他们接收陌生信件;客人用餐的食物,管家负责拿去检验。
遇到需要24小时服务的贵宾,管家会住在客人的隔壁。每天,管家依据客人的日程表。提早起床,守候在客人的门口,保证他们“一天中最早见到的人是管家”;晚上,不论客人多晚回来,管家必须守在大堂接车,客人不睡下,管家也不能睡;即便已经睡下了,如果客人临时有事,召唤管家,他们必须立刻起身,通过专用通道,在第一时间到达。
如果客人需要,管家还要充当翻译和私人顾问,陪同客人出门游玩;一旦遇到商务客人,管家得充当临时秘书,帮助收发E-mail,复印、打印文件等。
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