顶级酒店的贴身管家

    时下在国内一些高星级酒店兴起的“贴身管家”，英文称butler，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，如今已经演变成今天的“贴身管家”服务。

    所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。

    英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！”

像保姆

十八般武艺全会

贴身管家：Don

服务酒店：上海瑞吉红塔大酒店

    瑞吉红塔大酒店向来以“为所有客人提供24小时的专业管家服务”闻名。“要成为一名合格的管家，一招一式都需要经过千锤百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一职已有4年，当年接受的培训和考试，令他受益至今：仪态和礼节是第一课。比如：与客人说话时，距离最好保持在一臂半；敲客人的房门，每次按门铃的间隔，控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路；下蹲也不能随随便便；给客人递笔时，应握住笔的前部，使客人接到的是笔的后部，让他们拿的顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让客人一目了然……

    到考试时，Don的考题是情景模拟题——把客人领进大堂，记录册该怎么拿；进店路线怎么走，先说什么后说什么，一圈下来，Don浑身湿透。

    还没完。管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，Don还专门学过用电熨斗熨烫报纸——温度要控制的恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。

像“间谍”

客人喜好预先知

贴身管家：Hugh

服务酒店：金茂君悦大酒店

    接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。

    金茂君悦的管家Hugh通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录，如果客人请朋友一同吃饭，他还会细心地将他自点和为对方点的菜加以区分。

    房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年月出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。

    有了这些记录，接待回头客就方便了许多——只要一家酒店的管家记录下这些个人信息，下回客人在入住这家酒店在全球的任何一家连锁店，都能享受到宾至如归的服务。

像保镖

过滤信件、食物

贴身管家：王正勇

服务酒店：威斯汀大酒店

    威斯汀大酒店的总管家王正勇接待过某国总统。总统一家7口入住时，恰遇台风，外出游览活动被取消，这家人不得不长时间待在酒店里。为此，王正勇在他们房间的电视里，增设了许多卡通节目；给十几岁的男孩安排篮球教练；给5岁的女孩安排保姆，哄她睡觉；他还向25岁的大女儿推荐了一些上海知名的酒吧，并且在大女儿每次外出前，都给总统夫人打电话，免得她担心。同时王正勇还要充当“保镖”的角色——替他们接收陌生信件；客人用餐的食物，管家负责拿去检验。

    遇到需要24小时服务的贵宾，管家会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表。提早起床，守候在客人的门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，他们必须立刻起身，通过专用通道，在第一时间到达。

    如果客人需要，管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发E-mail，复印、打印文件等。